Escuchar activamente

“El gran problema de hoy es que no escuchamos para comprender, sino para responder”

Rafael Echeverría (Coach Ontológico), en su artículo “La escucha: el lado oculto del lenguaje” (2005) indica que la Escucha Activa es la competencia más importante en la que se basa la comunicación humana y asegura que el mismo acto del habla se valida en la escucha. Si alguien expresa una opinión y es foco de múltiples interpretaciones, es probable que la ambigüedad se apodere del discurso y por ende el habla no haya sido efectiva.

El mismo autor, señala que la escucha es la precondición del habla efectiva, es decir que solamente podemos ser escuchados si el habla se construye en función del interés de la otra persona y de sus propias inquietudes. Quien habla sólo en función de lo que le interesa a sí mismo, difícilmente logrará ser escuchado.

Para poder determinar lo que a la otra persona le interesa, suele ser fundamental haberlo escuchado antes de decir lo que quiero decir. Sólo escuchándolo puedo saber lo que realmente le interesa. En conclusión, la escucha no sólo aparece como resultado del habla, sino que también es importante que esté presente antes del habla para así poder conducirla hacia una escucha efectiva posterior.

Escuchar es interpretar:

Oír no es escuchar. Puede ser un requisito necesario, pero no es condición suficiente: Para escuchar, según Echeverría, es necesario interpretar lo que el otro dice, puesto que la interpretación “es el corazón de la escucha”.

En el mismo artículo, el autor corrige la fórmula “Escuchar = oír + interpretar” por “escuchar= percibir + interpretar” y de esta manera amplía el universo de percepciones. Identificar el tono, el volumen e incluso el ritmo respiratorio de quien habla, clasifican como características perceptivas que pueden ser, incluso, más importantes que el propio discurso. En rigor, escuchamos con todos nuestros sentidos y no sólo con los oídos.

Sin embargo la interpretación no es un proceso menor, cada persona interpreta y da sentido a lo que escucha desde su historia personal, sus creencias, desde la historia de la comunidad a la que pertenece y en la que ha crecido. De éstas fuentes de información surgen múltiples elementos que activan la escucha. Entre ellos hay supuestos, prejuicios, modalidades de valoración, que se activan en el proceso interpretativo.

También, cada persona interpreta desde sus propias expectativas, desde lo que considera que debe pasar o de lo que eventualmente podría pasar, así, el sentido que le adscribimos a lo dicho, remite tanto a la historia de cada uno como al tipo de observador en el que ella nos constituyó.

Una brecha inevitable…

El sentido que el oyente le da a lo dicho por el orador nunca será igual al sentido que el propio orador le confiere a lo que dice; sin embargo, la buena noticia es que nos permite hacernos responsables de la distancia que se produce en toda comunicación y emprender las acciones necesarias para acortar estas diferencias:

1. Verificar escuchas, tanto en la posición de oyente como orador: Como oyente nos aseguramos de lo que escuchamos “Déjeme ver si he entendido bien. Entiendo que lo que me estás diciendo es…” Desde el lugar de orador, puedo pedirle al oyente que, con sus palabras me diga lo que entendió (no nos interesa que repita tal cual), solo así tengo acceso a su interpretación.

2. Compartir inquietudes: es frecuente que el problema en la escucha resulte de no saber cuál es la inquietud que motiva al orador a decir lo que dice. Por este motivo, si el orador no presenta su inquietud sugerimos directamente preguntar por ella.

3. Indagar: Una de las herramientas más importantes para reducir la brecha de sentido en nuestra escucha es la indagación. Si estimamos que lo que nos están diciendo es ambiguo, lo resolvemos indagando. Lo importante es reducir la brecha, entre lo que el otro dice y lo que escucho.

Por consiguiente, escuchar es abrirse al otro, al cambio, por efecto de los otros y sólo es posible si existe una disposición particular fundada, por un lado en la humildad (reconocer nuestras limitaciones) y por otro, en el respeto al otro. Un respeto que acepta la posibilidad de que él o ella puedan mostrarnos algo nuevo.

Tipos de Escucha:

• Escucha previa o automática: es aquella en la que se oye desde los prejuicios u opiniones previas a la conversación. La atención está colocada automáticamente en un preconcepto o prejuicio que se tiene del interlocutor y no se permite la oportunidad de poner la atención en algo distinto para otorgar una interpretación alternativa.  A menudo se finge estar prestando atención cuando, en realidad, se está pensando en otras cosas.

• Escucha Activa: es empática, implica ponerse en lugar del otro, tomando, no sólo lo que el interlocutor está diciendo, sino también sus sentimientos y  pensamientos. Se pone atención en toda la comunicación del interlocutor, es decir tanto en el lenguaje verbal como a las características perceptivas de su voz (tono, respiración, etc.). Así, uno se centra en los  objetivos del interlocutor, tratando de captar su demanda principal.

Es importante tener en cuenta que, al comenzar una conversación, es conveniente utilizar una escucha empática para generar un contexto y conocer las demandas del interlocutor, y luego dirigir el enfoque hacia una escucha dirigida a los objetivos.